Kanały zgłoszeń: pisemnie, ustnie, na spotkaniu i dla osób bez komputera

Co ustawa wymaga

Sposoby przekazywania zgłoszeń wewnętrznych określa procedura, ale ustawa wyznacza minimum: zgłoszenia można dokonać ustnie lub pisemnie (art. 26 ust. 1). Zgłoszenie ustne może być dokonane telefonicznie lub za pośrednictwem innych systemów komunikacji głosowej oraz, na wniosek sygnalisty, na bezpośrednim spotkaniu zorganizowanym w terminie 14 dni od otrzymania wniosku (art. 26 ust. 2 i 4). Zgłoszenie pisemne może mieć postać papierową albo elektroniczną.

Zgłoszenie ustne trzeba udokumentować w sposób wskazany w ustawie: nagraniem rozmowy, za zgodą sygnalisty, albo kompletną i dokładną transkrypcją lub protokołem, który sygnalista może sprawdzić, poprawić i zatwierdzić (art. 26 ust. 3 i 5). Sam telefon do compliance bez protokołu nie spełnia wymogu.

Dodatkowo kanał musi być dostępny dla wszystkich osób, które mogą być sygnalistami, a więc także dla kandydatów, byłych pracowników, podwykonawców i wspólników. To wyklucza rozwiązania dostępne wyłącznie z sieci wewnętrznej albo po zalogowaniu firmowym kontem.

Trzy grupy, o których zapomina projekt kanału

Pracownicy bez stanowiska komputerowego. Kierowcy, magazynierzy, pracownicy produkcji, personel sprzątający i ochrona. Mają prywatne telefony, nie mają firmowego e-maila, a jedyny komputer w bazie stoi w pokoju przełożonego. Kanał dla nich to strona pod adresem, który da się zapamiętać i otworzyć w telefonie, plus numer telefonu z zapisanym trybem dokumentowania. Kod QR na tablicy ogłoszeń działa lepiej niż link w intranecie, do którego nie mają dostępu.

Osoby spoza organizacji. Podwykonawca, który widzi nieprawidłowość na budowie, były pracownik, kandydat. Nie mają żadnego konta. Strona zgłoszeń musi być publiczna, a procedura ogłoszona tak, żeby dało się ją znaleźć: link w stopce strony firmowej, w umowach z podwykonawcami i w informacji dla kandydatów, do której zobowiązuje art. 24 ust. 7.

Osoby, które nie mogą pisać w spokoju. Pracownik, który dzieli biuro z osobą, której sprawa dotyczy, nie napisze zgłoszenia na firmowym komputerze. Formularz, który zapisuje wersję roboczą, wraca po przerwie i nie wymaga wypełnienia w jednym podejściu, obsługuje ten przypadek lepiej niż ankieta z limitem czasu.

Kanał elektroniczny: co powinien mieć

1. Własna domena klienta, nie adres dostawcy. Sygnalista ufa stronie firmy, nie obcemu narzędziu; poza tym adres w domenie organizacji jest częścią ogłoszonej procedury.
2. Brak zapisu adresu IP, brak skryptów śledzących, brak zewnętrznych zasobów. Inaczej kanał anonimowy nie jest anonimowy, a poufny zostawia ślady u podmiotów trzecich.
3. Numer sprawy i kod dostępu zamiast konta. Sygnalista wraca do rozmowy bez podawania adresu e-mail; potwierdzenie i informacja zwrotna czekają w sprawie.
4. Załączniki z usuniętymi metadanymi. Zdjęcie z telefonu zawiera model urządzenia i często współrzędne GPS; dokument Word zawiera nazwisko autora. Bez automatycznego czyszczenia sygnalista ujawnia się nieświadomie.
5. Dostępność. Formularz obsługiwany klawiaturą i czytnikiem ekranu, z kontrastem i regulacją tekstu, bez limitów czasu. To wymóg WCAG 2.2 AA i jednocześnie warunek, by kanał działał dla każdego pracownika.
6. Wiele formularzy i języków. Oddział, spółka w grupie albo grupa pracowników z innego kraju powinny mieć formularz w swoim języku i z uprawnieniami ustawionymi dla swoich osób prowadzących.

Telefon i SMS

Zgłoszenie telefoniczne jest zgłoszeniem ustnym: wymaga zgody na nagranie albo protokołu zatwierdzanego przez sygnalistę. Dobrym rozwiązaniem jest wskazanie w procedurze numeru z nagrywaniem po uprzedzeniu i z zapisem, że zgłaszający może zamiast tego poprosić o spotkanie.

SMS jest zgłoszeniem pisemnym w postaci elektronicznej. Wiadomość trafia do kanału tak jak zgłoszenie z formularza i dostaje numer sprawy. Dla kierowcy, który nie otworzy strony za kierownicą, to często jedyna droga, którą realnie użyje. Trzeba pamiętać, że numer telefonu nadawcy identyfikuje sygnalistę; procedura powinna to mówić wprost.

E-mail: dozwolony, ale z ograniczeniami

Adres e-mail jako kanał jest dopuszczalny, jednak sam z siebie zapisuje tożsamość nadawcy, nie potwierdza przyjęcia, nie liczy terminów i nie prowadzi rejestru. Jeśli e-mail pozostaje jednym z kanałów, zgłoszenia z niego powinny być przenoszone do rejestru natychmiast po wpływie, z datą wpływu, a skrzynka dostępna wyłącznie osobom upoważnionym. W praktyce wspólny adres intake, z którego wiadomości trafiają automatycznie do systemu jako sprawy, rozwiązuje oba problemy naraz.

Spotkanie w 14 dni

Wniosek o spotkanie może wpłynąć każdym kanałem, także anonimowo z podaniem sposobu kontaktu. Organizacja ma 14 dni na zorganizowanie spotkania, a z jego przebiegu sporządza protokół, który sygnalista zatwierdza. Miejsce i osoba prowadząca powinny być tak dobrane, żeby spotkanie nie ujawniało sygnalisty otoczeniu: rozmowa w gabinecie dyrektora oddziału, w którym pracuje osoba, której sprawa dotyczy, przeczy sensowi całej procedury.

Jak to wygląda w sygnadesk

Klient uruchamia stronę zgłoszeń pod własną domeną i marką, z dowolną liczbą formularzy i języków. Zgłoszenia z formularza, e-maila i SMS-a trafiają do jednego rejestru jako sprawy z numerem i PIN-em, a rozmowa z sygnalistą toczy się w sprawie, bez adresu i bez konta. Zgłoszenia ustne i spotkania osoba prowadząca rejestruje ręcznie w tej samej sprawie, z protokołem jako załącznikiem, więc terminy i dziennik audytu obejmują wszystkie kanały, nie tylko elektroniczny.